Au sein de l’équipe de répartiteurs, qui couvre une partie de l’Estrie et de la Montérégie, il est fréquent que cinq personnes fassent le travail de huit. Une situation intenable. « Je lance un cri du cœur parce que le roulement de personnel est insoutenable, clame Estelle Lafrance. [...] Les répartiteurs sont insuffisants pour le volume d’appels reçus et les services que l’on doit être en mesure de donner à la population. »

Un exemple concret parmi 5 centres de communication santé couverts par la Fédération des employés du préhospitalier du Québec (FPHQ)

Dans le territoire de la Monteregie, l’organisme à but non lucratif dessert notamment les communautés de Granby, Cowansville, Waterloo et Acton Vale. En ce moment, groupe Alerte Santé compte une quarantaine de répartiteurs, alors qu’elle devrait en avoir près de 20 de plus pour assurer un service adéquat à la population, souligne la présidente syndicale. De nombreux postes sont vacants. « L’objectif est d’avoir minimalement tous nos postes à temps complet et partiel [pourvus] en plus d’avoir accès à une liste de rappel. »

112 heures en sept jours

Le manque criant de main-d’œuvre est tel que plusieurs répartiteurs d’urgence doivent travailler plus de 70 heures par semaine. Estelle Lafrance affirme avoir déjà cumulé 112 heures en sept jours.

Comme le personnel d’urgence fait partie de la catégorie des services essentiels, les heures supplémentaires obligatoires, le fameux TSO, est monnaie courante, affirme la représentante de la Fraternité. « On a du TSO presque quotidiennement. Et le temps supplémentaire volontaire est aussi abondant. Tous les employés mettent la main à la pâte pour aider parce qu’on a la santé de la population à cœur. »

En plus d’avoir à gérer la détresse des gens qui signalent le 911, le personnel porte également le poids des quarts qui s’enchaînent. S’ensuit une spirale qui mène plusieurs travailleurs au bord du gouffre. « C’est un cercle vicieux. Les gens quittent leur emploi ou sont en arrêt de travail. Et ça met encore plus de pression sur l’équipe restante, dit Mme Lafrance. On ne s’en sort pas. »

Les équipes de répartiteurs tentent ainsi de garder la tête hors de l’eau, mais les répercussions négatives pour le public sont inévitables. Dans plusieurs cas d’appels d’urgence, les répartiteurs doivent rester en ligne avec les gens en détresse jusqu’à ce que les ambulanciers arrivent.

« Ça nous permet de surveiller la situation et assister les gens en ligne pour qu’ils fassent [les manœuvres] nécessaires si jamais l’état de santé se dégrade. Entre autres quand il est question d’arrêt cardiorespiratoire. [...] Mais, présentement, on manque tellement de personnel qu’on doit mettre des appels en attente pour en prendre d’autres », cite en exemple Estelle Lafrance.

Hémorragie

Environ 70 personnes ont quitté l’équipe du groupe Alerte Santé au cours de la dernière année, spécifie Estelle Lafrance.

Notons que la convention collective des répartiteurs d’urgence est échue depuis mars 2022. Selon la présidente syndicale, les négociations avec Québec piétinent. Une hausse salariale substantielle fait partie des revendications. Le taux horaire pour un poste d’entrée est de 22,23 $, alors que certains services policiers offrent une rémunération de 35 $/h pour le même échelon.

« Pour le travail que l’on fait, avec le stress psychologique que ça implique, je pense qu’un salaire minimal à 28 $/h est raisonnable. Ça permettrait d’être concurrentiel. » — Estelle Lafrance

Le défi des ressources humaines

La directrice des ressources humaines et des services administratifs au sein du groupe Alerte Santé, Lucie Dupré, confirme que la pénurie de main-d’œuvre chez les répartiteurs d’urgence est préoccupante. L’employeur, établi à Longueuil, est au même diapason que le syndicat concernant la nécessité d’accroître les salaires des employés. « On est sur la Rive-Sud de Montréal. Il y a pas mal de compétition [pour des emplois] autour de nous, met en relief Mme Dupré. Malheureusement, on a les mains liées dans tout ça. »

À court terme, la responsable des ressources humaines dit vouloir embaucher environ six personnes pour donner un peu d’oxygène à l’équipe, à bout de souffle. Outre l’amélioration des conditions salariales, groupe Alerte Santé, CCS affilié à la FPHQ, veut donc mettre les projecteurs sur le métier de répartiteur d’urgence, qui demeure méconnu.

« Quand tu te mets à expliquer ce qu’on fait, ça a l’air le fun de sauver des vies. Mais, quand les gens voient réellement le travail, ils constatent que ce n’est pas nécessairement fait pour tout le monde. Répondre à l’urgence, avec quelqu’un qui est en détresse, ça peut être [déstabilisant] », mentionne Lucie Dupré.

En fait, les futurs répartiteurs sont formés par l’entreprise durant trois mois. Ils sont rémunérés durant cette période. L’apprentissage se fait en deux volets.

Le premier consiste en la familiarisation avec la prise d’appels, les codes médicaux et les différents protocoles. Suivent des stages auprès de répartiteurs en poste. Le dernier pan touche à la répartition des appels. Les candidats et candidates doivent minimalement détenir leur diplôme de 5e secondaire.

« Ça prend aussi un bon doigté (ordinateur), ajoute la représentante de l’employeur, avoir une bonne gestion du stress et être bilingue, car on dessert des secteurs plus anglophones. »

Rédaction : Jean Francois Guillet